Как сделать чат своим основным источником дохода
Самые успешные юристы проекта пришли к следующему выводу: при работе с клиентами в чате не существует суперприёмов, которые сразу прольют на вас денежный дождь. Однако системно применяя комплекс данных полезных советов, можно существенно повысить свой заработок от персональных услуг в чате.
Из этой инструкции вы узнаете

С чего начать разговор с клиентом 

Вы узнаете, как правильно повернуть диалог с клиентом в русло оказания платной услуги

перейти

Какие сценарии общения самые эффективные

Это позволит вам применять в общении с клиентом ряд методик, благодаря которым вы сможете договориться об оказании платной услуги быстрее и проще

перейти

Как предложить клиенту платную услугу

Благодаря этим знаниям вы не только не отпугнёте клиента своим предложением, но и сможете договориться с ним на более высокую стоимость

перейти

Как правильно предложить платную услугу

На вебинаре будут рассмотрены примеры реальных диалогов юристов с клиентами и разобраны причины, почему они оказались успешными или наоборот

перейти

Как завершить консультацию
и сохранить клиента

Вы узнаете как максимально повысить лояльность клиента, чтобы он порекомендовал вас своим друзьям и знакомым, и сам обратился повторно

перейти

Какие юристы зарабатывают больше всех

Мы расскажем, какими навыками и качествами обладают самые зарабатывающие юристы, и как достичь такого же успеха

перейти

Варианты работы с клиентом

Некоторые юристы предпочитают сразу выставлять счет за консультацию в чате. Этот подход является наиболее прибыльным, так как позволяет заработать как на консультации, так и на изготовлении документа. 
Пример:
Клиент
Здравствуйте! Я купил телефон на прошлой неделе, а сегодня он сломался. Я слышал, что нельзя вернуть технически сложные товары. Это правда? Телефон — это технически сложный товар?

Юрист
Здравствуйте, Иван. Прочитал о вашей ситуации. Я хорошо разбираюсь в вопросах защиты прав потребителей. Проконсультирую за 500 рублей.
Однако не каждый клиент готов сразу заказать платную консультацию, поэтому после выставления ему счета, общение в чате может прекратиться. Клиент охотнее закажет платное изготовление документа для решения своей проблемы после бесплатной консультации, когда осознает профессионализм юриста, почувствует его участливость и готовность оказать всестороннюю помощь.

С чего начать разговор?

  • Если клиент находится “онлайн”
    то сначала нужно написать ему в чат, а пока клиент отвечает, можно разместить ответ в его вопросе. В чате клиент, как правило, отвечает в течение 3-5 минут.
  • Если клиент находится в оффлайне
    то лучше ответить на странице его вопроса и затем написать в чат. Сообщите клиенту о своем ответе и задайте уточняющие вопросы. 

Обращение к клиенту

Приветствие, обращение к клиенту по имени и персонализация предложения в чате позволят выделить ваше сообщение на фоне обезличенного спама и продемонстрировать вашу заинтересованность в решении проблемы.

Опишите проблему

Задайте клиенту уточняющие вопросы по сложившейся ситуации. Не стоит сразу консультировать клиента подробно, целесообразнее более глубоко разобраться в его проблеме.
Н Е П Р А В И Л Ь Н О:
Клиент
Здравствуйте! Я купил шкаф, но в комплекте не хватает нескольких полок, которые были указаны в описании. Посоветуйте, как лучше поступить?

Юрист
Здравствуйте, я могу составить для вас претензию продавцу. Это будет стоить 1500 рублей.

П Р А В И Л Ь Н О:

Клиент
Здравствуйте! Я купил шкаф, но в комплекте не хватает нескольких полок, которые были указаны в описании. Посоветуйте, как лучше поступить?

Юрист
Добрый день, Егор Борисович! Меня зовут Святослав. У меня большой опыт в решении проблем потребителей. Могу я задать вам несколько вопросов по вашей ситуации? Скажите, у вас сохранился чек на покупку товара?
Если клиент пытается перехватить инициативу разговора, необходимо его тактично остановить. Напишите, что вам надо более подробно понять ситуацию и продолжайте задавать вопросы.
Клиент
Михаил, а что если мне продавец откажет в возврате, что мне делать?

Юрист
Егор Борисович, я отвечу на все интересующие вас вопросы немного позже, для начала мне надо разобраться в вашей ситуации, давайте я уточню у вас еще пару моментов.
После уточнения всех интересующих моментов по ситуации, вы можете подвести итог сказанного клиентом.
Юрист
Егор Борисович, давайте подведем итог по вашей ситуации: вы 01.01.2016 купили в магазине обувь в подарок жене, которую она ни разу не надевала. Чек случайно выбросили, а туфли не подошли по размеру. Вы обратились в магазин и вам отказали, так как у вас нет чека. С момента покупки еще не прошло 14 дней и товар находится у вас. Хотите поменять обувь на другой размер. 

Клиент
Да, все верно.
Благодаря этому:
Клиент понимает, что юрист правильно оценивает ситуацию и оказываемая услуга будет для него полезной
Юрист понимает, что правильно понял проблему клиента


Клиент может что-то добавить или поправить, если юрист не так понял его слова.

Важнейшим фактором является проявление уважения и заботы к клиенту. Ситуация, которая вам кажется мелочью и пустяком, способна потрепать нервы неопытному человеку, который никогда не сталкивался с подобной проблемой ранее. Представьте, что клиент находится в стрессовой и безвыходной ситуации, а вы — единственный человек, который может ему помочь.

Помогите клиенту “захотеть” решить проблему

Задайте проблемные вопросы, которые объяснят клиенту серьезность его проблемы, сделают ее значимой и обоснуют необходимость действовать:
Юрист
То есть, если вас выпишут, вам негде будет жить?
Юрист
Есть ли у вас опасения, что соседская собака может напасть на вашего ребенка?
Юрист
У вас возникнут трудности, если вы не взыщите зарплату?
Затем задайте клиенту направляющие вопросы, которые позволят переключить внимание собеседника с проблемы на активные действия. Цель направляющих вопросов — убедить клиента в необходимости решить его вопрос.
Юрист
Какую выгоду принесет вам решение вопроса?
Юрист
Насколько для вас важно получать дополнительные 15 тысяч рублей алиментов ежемесячно?
Юрист
Чего вы ожидаете от решения вопроса?
Юрист
Полагаю, вам будет спокойнее, если избавиться от назойливых коллекторов?
Юрист
Уверен, вам будет приятно вернуть бракованную обувь?
Задавая наводящие вопросы, вы поможете клиенту осознать ценность решения проблемы. Клиент может не представлять, что его ситуация может иметь материальную и эмоциональную значимость. Помогите клиенту понять, что он не только вернет, получит или сэкономит деньги, но и избавится от беспокойства и негативных последствий сложившейся ситуации.

Убедите клиента, что именно вы сможете решить проблему

– Расскажите о своем опыте
Мы не призываем хвастаться, но информация о ваших прежних заслугах, положительной судебной практике и огромном опыте в решении подобных проблем поможет клиенту согласиться на заказ платной услуги. Рекомендуем прикрепить положительное решение суда по аналогичной ситуации. Это упрочит ваш авторитет в лице клиента.
Юрист
Егор Борисович, мне хорошо знакома ваша ситуация. Буквально на прошлой неделе я представлял интересы человека с такой же проблемой. Мы судились с продавцом и выиграли. Заодно суд присудил штраф в пользу моего клиента, а я настоял на взыскании морального ущерба. 
– Предложите варианты решения проблемы
Можете предложить клиенту пути решения по его ситуации. Как правило, клиенты охотнее соглашаются оплатить предложенные услуги, если им рассказали о нескольких вариантах решения проблемы. Также лучше сообщить человеку обо всех рисках, которые могут возникнуть, но не описывайте их подробно.
Юрист
Егор Борисович, для решения вашей ситуации можно подать в суд. Но есть определённые риски - суд может не взыскать штраф в вашу пользу. Поэтому я рекомендую сперва подготовить претензию. Также можно написать жалобу в Роспотребнадзор. Они обязаны принять ее и дать письменный ответ.
Юрист демонстрирует компетентность и заинтересованность в решении проблемы. Это воодушевляет клиента и убеждает, что шансы на успех действительно есть. Он поймет, что ему необходима помощь юриста, так как он не сможет решить проблему сам.

Предложите клиенту платную услугу

Клиент согласится на платную консультацию, если имеет мотивацию на решение своего вопроса и осознал компетентность юриста. После перечисления способов решения проблемы у клиента появятся вопросы о конкретных действиях, которые ему необходимо выполнить. Клиент будет пытаться получить у вас ответы.

В этот момент вы можете переходить к платной консультации или предлагать изготовление документов по ситуации клиента.

Юрист
Егор Борисович, я вижу, что у вас возникает большое количество вопросов. Мы можем более детально обсудить все ваши вопросы в рамках платной консультации, чтобы полностью решить эту проблему.
Клиент часто не понимает, что ему надо делать, даже если он в целом имеет представление о своей ситуации. Юристу необходимо самому предложить варианты решения, однако не нужно писать клиенту, на каком именно варианте остановиться.

Часто клиенты просят время подумать, в итоге до платной услуги в чате дело не доходит. Наиболее полезным для клиента является описание всех вариантов, но при этом юрист должен выделить наиболее выгодный и полезный путь, объяснить клиенту его приоритет.
Н Е П Р А В И Л Ь Н О:
Юрист
Егор Борисович, в Вашем случае возможны 3 решения: написать претензию продавцу, подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

П Р А В И Л Ь Н О:

Юрист
Егор Борисович, в Вашем случае возможны 3 решения: обратиться в прокуратуру (как вы предложили ранее), подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Поскольку вы уже написали претензию продавцу, не нужно писать в прокуратуру. Можно обратиться в Роспотребнадзор, который занимается именно защитой прав потребителей. Тем не менее, в суде вы сможете не только вернуть деньги, но и получите компенсацию за просрочку выполнения ремонта, подрядчика оштрафуют и мы обязательно напишем про моральный вред.
Важно сообщить клиенту, что выбранный им способ самостоятельного решения проблемы может быть ошибочным. Если требуется совершить несколько действий: написать жалобу в прокуратуру, подать в суд – важно изложить клиенту в каком порядке лучше действовать и почему это поможет решить вопрос.

Как назначить цену за услугу?

Полезно спрашивать у клиента, сколько он готов заплатить за предложенную услугу.
Юрист
Егор Борисович, сколько вы готовы заплатить за данную услугу?
Изначально вы можете немного завысить цену, а после снизить, если клиент просит скидку. Например, стоимость претензии в среднем составляет 1000 рублей, вы можете указать 1300 рублей, а после снизить предложенную стоимость до 1000 рублей.
Юрист
Егор Борисович, стоимость составления претензии 1250 рублей, но я могу сделать вам скидку, так как вы обращаетесь через сайт Правовед.ру, скидка для вас составит 250 рублей.
Клиентам можно предлагать сразу несколько услуг в чате. Они часто соглашаются сразу на две-три.
Согласно нашей статистике, клиент готов заплатить даже за простой документ, если будет уверенным в его качестве.

Важно: Клиенту нужно указать, что в дополнение к документу он получит исчерпывающую консультацию по сопровождению этого документа (куда, когда подавать и что делать дальше).

Как общаться с клиентом в процессе оказания услуги? 

При оказании клиенту платных услуг в чате необходимо выстраивать свои ответы более обширно, с указанием причины, следствия и т.д. Ответ должен быть сервисным, услужливым, желательно каждый раз обращаться к клиенту по имени. Люди предпочитают четкие ответы по их ситуации: “Да” или “Нет”, и когда им честно говорят о возможных рисках. 
Не злоупотребляйте цитированием статей нормативных правовых актов. Юристу, который разбирается в вопросе, цитирование отдельных норм кажется наиболее правильным и весомым обоснованием своего мнения. Для клиента цитаты из закона всегда будут неприступной стеной текста, со всеми непонятными “пролонгациями”, “регрессными исками” и прочими “медиациями”. Такие стены отдаляют юриста от клиента. 

Как завершить консультацию и сохранить клиента?

Как завершить консультацию и сохранить клиента? Консультации лучше всего заканчивать сервисно. Проявите отзывчивость, покажите клиенту, что вы искренне заинтересованы в скорейшем решении его проблемы.
Юрист
Да, конечно обращайтесь. Если потребуется помощь в подготовке возражений — сообщите. Если возникнут проблемы с допросом свидетелей - настаивайте на их приводе. Сообщите суду, что только свидетели могут предоставить необходимые доказательства. Если вопросов больше нет, то просьба завершить консультацию.
Обязательно обратитесь к клиенту через какое-то время после оказания услуги (несколько недель или месяц) с уточнением, помогла ли ему услуга, возникли какие-либо сложности. Поддержание связи с клиентом увеличивает шанс его повторного обращения к вам. Даже если клиент не совсем в восторге от результата и размышляет над обращением к другому юристу, вы можете сделать так, чтобы он всё равно выбрал именно вас — предложите ему конкретную скидку на будущие услуги!
Юрист
Егор Борисович, добрый день. Расскажите, как прошло судебное заседание? Суд взыскал компенсацию морального вреда?

Если клиент не соглашается

Вы сделали все возможное, были вежливым и учтивым, пересказали понятным языком весь Налоговый кодекс, но клиент все еще не спешит с оплатой?

Чаще всего клиенты отказываются от сотрудничества со словами «Я подумаю», и на это есть две основные причины:

  1. Стратегическая пауза — клиенту нужно время, чтобы решить, будет ли он заказывать у вас услугу. Он может изучить ваш профиль, ознакомиться с отзывами и собрать другую дополнительную информацию, которая поможет ему определиться.  
  2. Ложное возражение — под этой  вежливой фразой скрываются другие истинные причины отказа: слишком дорого,  нужно посоветоваться и т.д. 


Чтобы вернуть клиента, находящегося в раздумьях, необходимо выяснить истинную причину его поведения.  Начните с фразы-согласия «Конечно, подумайте», а затем задайте клиенту простые общие вопросы, на которые он легко сможет ответить: «Как вам в целом?», «Подходит ли вам цена?», «Успеваете ли вы по срокам?». Эти вопросы могут подтолкнуть его к принятию решения в вашу пользу.

Какие юристы зарабатывают больше всех?

Мы выяснили как клиент воспринимает юриста на сайте.

Плохо

  • Малознакомый, без фотографии
  • Никак себя не проявил на сайте и перед клиентом лично
  • Пишет размытые и неполные консультации
  • Допускает орфографические и грамматические ошибки
  • Имеет низкий рейтинг
  • В ходе общения в чате не описал свою позицию по ситуации клиента

Хорошо

  • Установил качественную фотографию
  • Заполнил информацию “о себе” в личном кабинете, указал стоимость услуг
  • Пишет развернутые и понятные консультации
  • Отвечает на дополнительные вопросы клиента в рамках одной консультации
  • Не допускает орфографических и грамматических ошибок
  • Имеет высокий рейтинг от 8 и выше
  • Является членом экспертного совета Правовед.ru
Если клиент распределяет гонорар в пользу юриста, то вероятность того, что он закажет у него услугу значительно выше, а если при этом клиент закрывает вопрос в первый же день, то шанс еще выше.  Плохая примета, если клиент обделяет юриста гонораром. В таком случае ничтожно маленький шанс, что клиент закажет услугу в чате, даже несмотря на очень выгодное предложение юриста, срочность и крайнюю нужду в решении проблемы.

Вывод

Чтобы увеличить заработок в чате, нужно:


  • повысить уровень качества своих ответов на вопросы;
  • научиться составлять портрет клиента;
  • правильно выстраивать сценарий разговора с клиентом;
  • установить качественную фотографию в профиле и заполнить информацию о себе;
  • не допускать ошибок и повышать рейтинг;
  • пройти бесплатный видеокурс от нашего официального партнера — Евгения Орлана,
 профессионала в сфере продаж
Евгений Орлан обучил несколько адвокатских бюро нашего сайта профессионально продавать юридические услуги.
Мы предлагаем ознакомиться с азами этого искусства бесплатно.

Остались вопросы?

Мы с удовольствием ответим на все ваши вопросы по работе проекта!

8 800 333-28-41